地域と良好な関係を築くための経営手法ＣＲＭとは？
こんにちは、ジャムおじさんです。
今回は、百貨店などのサービス業界で顧客との関係を構築するための経営手法ＣＲＭについてお話したいと思います。
1980年代、米国からわが国のサービス産業界にもたらされたＣＲＭ（Customer Relationship Management）という経営手法があります。時代とともに若干の変化はありますが、ＣＲＭの本質的な定義は、「費用効果的に新規顧客を獲得し、上得意客に育成していくための関係維持強化手法」ということ。
ＰＲＭ（Public Relationship Management）は、これを医療福祉ビジネス版にアレンジしたもので、2000年以降、さまざまな地域の医療経営者の方々と実施検証してきました。その結果、百貨店、ホテル、航空会社、メーカー各社が導入してきた顧客との関係構築手法は、医療福祉の世界でも極めて有効であるという確信を持ったわけです。だから私は、このＰＲＭをどんどん横展開して、それぞれの病医院が、その特徴を最大限に発揮できるような患者さんを効果的・効率的に集め、経営に反映させてもらえればなぁと考えています。
では、なぜ病医院は地域との関係を良好に保っていかなければダメなのか。この点についてお話しましょう。ご承知のように、2000年以降の医療改革という名のもとで、医療界全体がネガティブ志向に流れています。っつうか、そもそもこの医療改革自体、本質的な改革になっていないことをみんな知ってますからね。あたかも、どうにもならない現状にグチを言っては嘆き節をうそぶく疲れたサラリーマンのような病医院経営者もたくさいいますもんね。
これが一般産業界だったら、ユーザー視点で徹底的な現状課題の洗い出しをやるものなんですが、医療界ではそれをやらない。バランスシートを悪化させた真犯人は誰かというのを知られたくない、国家レベルでの意図が見え隠れするんですよねぇ。だから、打つ手打つ手があたかも『対症療法』のごとく場当たり的。これでは、決して現代医療システムにはびこる病は根治できません。戦後の長きに渡りブラックボックスでやってきたツケは、そうそう簡単に払拭できるものじゃあないでしょう。
次回は、病医院経営者のみなさんに、ちょっとしたご提案をしてみたいと思います・・・。
