サービス業における付加価値とは
今後ますます、医療業界においても生き残っていくためには高い価値を提供することが求められてくるだろう。では、価値とは一体なんだろう。昨年亡くなられた日本マクドナルドの藤田会長からの教えを引用すれば、「付加価値＝商品力÷価格」で表すことができる。
サービス業である医療機関であれば「付加価値＝サービス力÷価格」となる。商品やサービスが一定であれば、価格が安いほど価値は高い。逆に、価格が一定であれば、サービス力が高ければ高いほど価値は高いということだ。わが国の医療システムに当てはめるならば後者となる。
では、医療機関におけるサービス力とは何か。勿論、診療行為そのものが本質であることは否定しないが、先述したように、それが全てと考えるのはリスキーだ。診察・治療以外に、「接遇」も「内装」も「立地」も「企画」もサービス力の重要な構成要素である。
接遇：もし自分が患者だったら、して欲しいと思うような言動を徹底してやる
内装：患者の不安や苦痛を少しでも和らげるような環境提案。清潔であることは大前提。
立地：便利な場所を安く借りることで、価値は一気に高まる。
企画：明確な自院のコンセプト表現や各種催し物の提供。 これらをひとつひとつレベルアップしていくことこそが、今の医療機関に求められていることではないか。(続く)
内装：患者の不安や苦痛を少しでも和らげるような環境提案。清潔であることは大前提。
立地：便利な場所を安く借りることで、価値は一気に高まる。
企画：明確な自院のコンセプト表現や各種催し物の提供。 これらをひとつひとつレベルアップしていくことこそが、今の医療機関に求められていることではないか。(続く)
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