見習うべきはディズニー&リッツ
もはや、語りつくされた感のある東京ディズニーランド。ここは世界一の集客力を誇るテーマパークだが、ここでは、私たちに２種類の感動を与えてくれる。施設による感動と人による感動である。この両方がミックスされることで初めて、来訪者の７割がリピーターになるという信じられない状況が生まれている。
アトラクションに代表される施設面は、常に更新し続けなければ感動してもらえない。
一方、人的サービスによる感動は、施設とは違って、絶えず新しいものを作り出していく必要がない。加えて、人間関係によって生まれた感動は、一度生まれると、それが長い間、人の心に残る。だから、感動してくれたお客様は、２度３度と繰り返し来てくれる。これがＴＤＬの示唆ではないか。施設によるサービスももちろん大事ではあるけれど、一般に、人間はハード面でのサービスにはすぐに慣れてしまうものなのだ。
ＣＳ（顧客満足）で頻繁に採り上げられるリッツカールトンホテル。外観はシルバーホワイトにきらめくモダンな高層建築だ。一歩建物の中に足を踏み入れると、一転して１８世紀の英国貴族邸宅を思わせる優雅なムードに包まれる。磨き上げられたレッドブラウンの大理石の床、マホガニー材をふんだんに使用した壁、片隅には暖炉のあるロビー、１８世紀ヨーロッパの絵画やアンティークが風格と温かみを演出し、まさに一級品のホテルだ。
が、しかし、お客様というものは、何度か訪れるうちに、この豪奢な雰囲気にすら慣れっこになってしまうのである。だから、リッツにおいても大切なのはソフト面のサービスであり、スタッフひとりひとりによる心配りが重要だ。これを反復学習するのだ。スタッフひとりひとりの心による温かみのあるサービス、個々のお客様にあったパーソナルなサービスというものが大切になってくるわけだ。
