医療機関にとってのロイヤルカスタマー
ロイヤルカスタマーとは、例えば「私はいつもあそこの診療所に通っているから、誰々先生を紹介してあげましょう。」というように、新しい患者さんをご紹介いただけるような患者さんを指す。既存の患者さんのご協力が得られるようになるということ。
もちろん、スタッフがただ患者の名前と顔を覚えているというだけでは患者さんのハートを掴むところまではいかないだろう。そこで、患者さんに感動される接遇を心がける必要がある。
感動というのは、相手が予期せぬことをしない限り発生しない。しかし、一度感動が生まれれば、それが印象として残り、いわゆる口コミとして広がっていくわけだ。
私は、社会人になって最初の仕事で百貨店との関わりを持って以来、「サービス」というものについてあれこれ考える機会を多く持ってきた。どうすれば、あのお客様が何回も繰り返し買物をしてくれるだろう。どうすれば、年間１０万円しか買ってくれていないお客様が、年間１００万円買ってくれるようになるだろう・・・といった具合に。
突き詰めてみると、サービスには、施設などのハードウェアによるサービスと、人による接遇等のソフトウェアによるサービスがある。これらを駆使して、患者に感動を与えることがサービスの目的ではないかと思う。
