ＣＲＭってなぁに？
さて、早速ですが、一般産業界で当たり前に使われている顧客開拓＆育成手法 《ＣＲＭ》をあなたはご存知ですか？
ＣＲＭとは、（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント：Customer Relationship Management）の略で、顧客を、自社にとっての重要度（購入金額や購入頻度など）によって幾つかの階層に分類し、各階層ごとに一定の決まりを設けて情報発信することで顧客を刺激し、顧客を段階的に 優良顧客へと引き上げていくシステマティックな手法のことです。
転じて、医療や福祉の世界に目をやると、こうした仕組みが導入されているケースは殆どありません。確かに、患者さんや利用者さん等に直接売り込みをかけるような世界ではないことは承知しています。
しかしながら、例えば介護サービス事業に目をやれば、介護保険がスタートして丸１１年。居宅介護ビジネス自体が成長期から成熟期に差し掛かり、要介護認定者 ５００万人の利用者（実際に給付を受けている人は４００万人）を１０万事業者（実働ケアマネジャー１５万人）でシェアしている過当競合状況において、効率的な新規利用者の獲得とその育成（利用金額や利用期間、更にはひとりの利用者がもたらしてくれる売上・利益の最大化）を考えない経営者はいない筈です。
なぜならば、突き詰めて考えれば、経営とは次の３点に尽きるからです。
① 見込客を開拓する
② 見込客を顧客にする
③ 顧客をリピート客に育成する
この一連の流れがスムーズでない場合、いや、もっと本質的に言えば、①の仕掛けがない場合、遅かれ早かれ、その企業は経営破綻します。どんな大企業であろうと、どんな個人事業主であろうと同じことが当てはまります。
であるからして、百貨店をはじめとする小売業、航空会社・ホテル等のサービス業、更には、自動車・家電・食品等のメーカーに至るまで、各企業はかなりの投資をしてＣＲＭを導入・展開してきたわけです。
そして、多くの場合、いかに①を費用効果的に実現するかという点が最大の焦点になります。増してや、取り扱っている商品・サービスが商品サイクル上、成熟期に位置する場合、一般には広告宣伝にコストをかけてはならないのがマーケティングの鉄則です。
では、どうやって①をローコストで実現したらいいのか・・・？ これこそがみなさまにお伝えしたいテーマであり、『患者（利用者）獲得大作戦（PRM）』を企画した主旨なのです。
