２００５年以降に開業した院長のコメント
周辺の診療所を視察した結果、一日１００人は堅いとタカをくくっていたが、実際に始めてみると５ヶ月間はひと桁状態が続いて焦った。いつまでたっても患者が全然増えないのだ。
同じ市内にある病院を退職して開業した。地域ではそこそこ知名度もあると思っていたから楽観的に考えていたが、開業月は平均外来患者数が２人に届かなかった。
開業時のことを思い出すたびに冷や汗が出る。それほど患者が来なかった。窓から通りを見下ろしながら、「ウチに入れっ！」と心で叫んでいた。しかも、やっと来た患者もそれっきり。
開業当初は、患者に「私の足を舐めたらもう一度来てあげる」と言われたら舐めたと思う。
患者がゼロにもかかわらずスタッフへの給料は払わねばならず、預金をかなり持ち出した。
夏場に開業すると、全く患者がこない。ただし、小児科・耳鼻科は夏休みには患者が増える。また、花粉症が終って以降、患者は激変する。８月は特に少ない。おとなの外来が増えるのは冬。インフルエンザが流行る季節を狙ってオープンするとよい。
最初の患者が満足すれば、新規患者を最低でも３人は連れてきてくれる。そう聞いていたが、実際には思ったほど口コミは期待できなかった。
しかし、ここで開業医をはじめとする医療機関のみなさんは、はたと気づきます。ホテルやデパートなどは、具体的にお客様をどのようにマネッジしているのだろうか？このサービス業のノウハウを知らなければ、いくら場当たり的に動いてみても報われるものではありません。
いかがでしょうか？
来年の診療報酬の改正で、各医療機関では大打撃を受けるところが多い筈です。そこへ来て、更に患者数まで減ってしまうとしたら、これはもう決して冗談ではなく「医療経営厳寒の時代」の到来です。旧態依然とした「知らしむべからず、依らしむべし」といった、医療を提供する側にとって非常に都合のいい風潮は、もはや批判の対象です。早急に消し去らねばなりません。
「医療機関もサービス業」と言われて久しいですが、流通サービス業界のお客様に対する接し方と比較すれば、殆どの医療機関の患者さんへの対応は論外の外です。これからは、もう「患者さん」でも、上っ面だけの「患者様」でもなく、本当の意味で「お客様」という対応をしていかなければなりません。
しかし、ここで開業医をはじめとする医療機関のみなさんは、はたと気づきます。ホテルやデパートなどは、具体的にお客様をどのようにマネッジしているのだろうか？このサービス業のノウハウを知らなければ、いくら場当たり的に動いてみても報われるものではありません。
さて、ここからようやく、当レポートの主題である『ＰＲＭ ～患者獲得大作戦を決行せよ～』の本質に踏み込んでいきます。
まずは、私が、社会人になってから１５年間を費やして、流通サービス業界のクライアントとともに試行錯誤してきた顧客管理手法について触れておきましょう。この手法をベースとして、医療機関（病院も含む）や介護サービス事業者の方々向けにアレンジした画期的患者（利用者）獲得ノウハウ、それが後述するＰＲＭなのです。
