ホスピタリティマインドよ、何処へ?
こんにちは、アンクル・ジャムです。
病医院のホスピタリティについて書いてきましたが、今回が最終回です。
さて、この、もっとも骨のかかるテーマを、日常の診療活動をこなしながらいかに実践していけばいいのか。
いま、医者と患者の信頼関係が危ぶまれています。 例えば、新患がリピート受診をする・しないは、診察前の段階で８割は決まっているのです。つまり、いくら腕のいい、人格ある医師が診察室の向こう側に控えていても、患者さんがそこに辿り着くまでに接触する他の職員がマイナス印象を与えてしまえば、その患者さんは二度とやってこない確率が非常に高いということです。
しかしながら、ひとの教育というのは経営者にとって出口のない迷路のようなもの。効果的な方法があれば、喉から手が出るほど欲しいといったところではないでしょうか。この難題に対する解決策として、私は、リッツカールトンホテルの職員が受けている接遇改善研修を一部、医療機関向けにアレンジしてお届けしてきました。同ホテルの「顧客を心地よくさせる接遇」は、凄いのひと言です。
ご関心のある病医院経営者にも、これを是非とも手にとってほしいものです。おそらく私の知っている限りでは、もっとも短期集中で職員の意識に変化の兆しが表われる方法だと思います。騙されたと思って試してみて下さい。そして、トップが忙しくて、どうにも自らイニシアティブが取れないということであれば、どうぞお気軽にご一報下さい。オンサイトでご指導させていただいております。
『リッツ・カールトン流 接遇ブラッシュアップ研修のしおり』 欲しい方は、下記までどうぞ。
npo24no1103@ttv.ne.jp まで、『リッツの資料希望』と書いて送信下さい・・・。
多くの経営者の方々が関心を持ちながらも、空メールを送るというわずかな労力を惜しむなか、ささやかではあるけれど極めて重要な初めの一歩を踏み出された貴殿に敬意を表します。そして、小生と貴院のあいだに、近い将来なにかしらの接点が生まれますことを心より希望してペンを置きたいと思います。
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